MTN集團(tuán)作為非洲大陸領(lǐng)先的電信運(yùn)營商，目前正在19個(gè)市場(chǎng)，為用戶提供語音、數(shù)據(jù)、金融、數(shù)字、政企、批發(fā)和API服務(wù)。2021年，MTN發(fā)布Ambition 2025戰(zhàn)略，希望帶來首屈一指業(yè)務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)。MTN進(jìn)展如何？
據(jù)MTN發(fā)布的2023年上半年財(cái)報(bào)，其業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)15%，達(dá)到約56億美元，數(shù)據(jù)收入增長(zhǎng)24%，語音收入增長(zhǎng)6%。在用戶數(shù)方面，截至2023年6月，MTN的用戶基數(shù)已達(dá)到2.92億，比去年同期增長(zhǎng)4%。
從新戰(zhàn)略發(fā)布到現(xiàn)在兩年多過去了，MTN新戰(zhàn)略落地成效好。我們好奇，MTN是如何落地Ambition 2025戰(zhàn)略的？如何為用戶提供首屈一指的業(yè)務(wù)體驗(yàn)？如何實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)快速增長(zhǎng)？
MTN集團(tuán)運(yùn)維官、中西非地區(qū)首席技術(shù)和信息官M(fèi)ohamad Kiwan，做客WinWin高端訪談演播間，就上述疑問進(jìn)行一一解答。
以PACE戰(zhàn)略框架為帆 加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型
近年來，各行業(yè)均在積極擁抱數(shù)字化轉(zhuǎn)型，運(yùn)營商也紛紛踏上數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。
MTN在2021年發(fā)布Ambition 2025戰(zhàn)略，包括四大支柱，建設(shè)最大和最有價(jià)值的平臺(tái)、提供行業(yè)領(lǐng)先的聯(lián)接服務(wù)、創(chuàng)造共同價(jià)值、優(yōu)化資產(chǎn)組合轉(zhuǎn)型，以此四大支柱打造領(lǐng)先的數(shù)字化解決方案，引領(lǐng)非洲運(yùn)營商數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
為了進(jìn)一步有效落地Ambition 2025戰(zhàn)略，MTN在去年發(fā)布了PACE戰(zhàn)略框架。“該框架的目的是加快Ambition 2025戰(zhàn)略的執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)向平臺(tái)型公司的轉(zhuǎn)型。”Mohamad Kiwan介紹道。
據(jù)Mohamad Kiwan表示，PACE戰(zhàn)略框架在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中主要側(cè)重四個(gè)方面。
1、平臺(tái)、生態(tài)和服務(wù)（P）：利用平臺(tái)和相關(guān)數(shù)字生態(tài)實(shí)現(xiàn)收入增長(zhǎng)；
2、敏捷運(yùn)營模式（A）：提升工作方式、治理和組織文化的敏捷性；
3、聯(lián)接與基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)化（C）：實(shí)現(xiàn)基于融合網(wǎng)絡(luò)的一流泛在聯(lián)接和基礎(chǔ)設(shè)施變現(xiàn)；
4、極致體驗(yàn)（E）：通過聯(lián)接、平臺(tái)和生態(tài)提供極致的用戶體驗(yàn)。
MTN將以上四方面，進(jìn)一步細(xì)分為15個(gè)戰(zhàn)略支柱，涵蓋了網(wǎng)絡(luò)、IT、數(shù)字化和運(yùn)營等領(lǐng)域的45個(gè)相關(guān)項(xiàng)目。對(duì)于每個(gè)項(xiàng)目，MTN均有一個(gè)成熟度指數(shù)，用來衡量MTN運(yùn)營的成熟度水平，并定義明確路標(biāo)。
可以看出，合理的量化標(biāo)準(zhǔn)，是指導(dǎo)運(yùn)營商數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵之一。
多措并舉，打造首屈一指的業(yè)務(wù)體驗(yàn)
極致網(wǎng)絡(luò)性能和業(yè)務(wù)體驗(yàn)是運(yùn)營商的核心差異化競(jìng)爭(zhēng)力，也是網(wǎng)絡(luò)商業(yè)潛能釋放和變現(xiàn)的前提。在MTN的PACE戰(zhàn)略框架中，“E”代表首屈一指的業(yè)務(wù)體驗(yàn)。“業(yè)務(wù)體驗(yàn)直接反映了網(wǎng)絡(luò)的健康程度，對(duì)收入有直接影響。”對(duì)于體驗(yàn)的價(jià)值，Mohamad Kiwan如此講到。
MTN如何打造首屈一指的業(yè)務(wù)體驗(yàn)？Mohamad Kiwan分享了MTN的兩大舉措。
舉措一：明確體驗(yàn)衡量標(biāo)準(zhǔn)。為了實(shí)現(xiàn)首屈一指的業(yè)務(wù)體驗(yàn)，MTN采用網(wǎng)絡(luò)NPS排名作為體驗(yàn)衡量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)MTN子網(wǎng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的橫向比較。
舉措二：借助數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)卓越網(wǎng)絡(luò)性能。在數(shù)字化平臺(tái)支持下，MTN通過數(shù)字化運(yùn)營轉(zhuǎn)型，利用跨域數(shù)據(jù)融合和分析，實(shí)現(xiàn)NOC和優(yōu)化的協(xié)同，構(gòu)筑了卓越網(wǎng)絡(luò)性能。“對(duì)于領(lǐng)先的子網(wǎng)，我們甚至實(shí)現(xiàn)了NOC，SOC和優(yōu)化協(xié)同，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)有保障的卓越業(yè)務(wù)體驗(yàn)。”Mohamad Kiwan講道。
當(dāng)問及MTN如何在數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)字化運(yùn)營運(yùn)維、數(shù)字化體驗(yàn)和數(shù)字業(yè)務(wù)中開展了哪些工作，最終打造了首屈一指的業(yè)務(wù)體驗(yàn)時(shí)，Mohamad Kiwan給出了以下三點(diǎn)分享。
在數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施方面，MTN構(gòu)建站點(diǎn)安全韌性，將站點(diǎn)升級(jí)為可持續(xù)的綠色站點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營，聚焦降低數(shù)據(jù)中心PUE，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)性能。
在數(shù)字化運(yùn)營運(yùn)維方面，MTN認(rèn)為體驗(yàn)是客戶和網(wǎng)絡(luò)之間最重要的觸點(diǎn)。為此，MTN采用NOC和SOC協(xié)同，基于感知、分析、決策、閉環(huán)，主動(dòng)全流程管理體驗(yàn)問題。“通過這些手段，我們實(shí)現(xiàn)了首屈一指的業(yè)務(wù)體驗(yàn)。”Mohamad Kiwan如是說。
在數(shù)字業(yè)務(wù)方面，MTN將繼續(xù)推動(dòng)4G和5G用戶增長(zhǎng)、WTTx和FWA發(fā)展、金融科技用戶發(fā)展、Ayoba用戶增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功。
在數(shù)字化田野，收獲累累碩果
如果說數(shù)字化是運(yùn)營商業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的新田野，那MTN在子網(wǎng)中持續(xù)推行的數(shù)字化創(chuàng)新實(shí)踐和用例，收獲了“累累碩果”。Mohamad Kiwan列舉了兩個(gè)例子。
在加納，MTN曾在網(wǎng)絡(luò)NPS（凈推薦值，口碑）得分上面臨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的巨大壓力。但后來，MTN與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)絡(luò)NPS得分差距逐漸縮小。這是如何做到的？
據(jù)悉，MTN創(chuàng)新性地將網(wǎng)絡(luò)NPS和客戶體驗(yàn)指數(shù)（CEI）進(jìn)行有效關(guān)聯(lián)，基于數(shù)字化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)可視可管，進(jìn)而找到網(wǎng)絡(luò)NPS得分低的原因，并加以優(yōu)化。
此外，MTN通過數(shù)字化解決方案實(shí)現(xiàn)VIP客戶投訴主動(dòng)管理，通過場(chǎng)景化優(yōu)化實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)問題閉環(huán)，使得網(wǎng)絡(luò)NPS得分逐漸提高，最終助力MTN保持領(lǐng)先地位，實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功。
在尼日利亞，MTN專注于提升Facebook體驗(yàn)。以前，MTN在尼日利亞的用戶體驗(yàn)曾一度落后于同行。為此，MTN提出了標(biāo)桿城市概念，利用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，采用場(chǎng)景化優(yōu)化、智能告警壓縮、實(shí)時(shí)任務(wù)跟蹤等數(shù)字化手段，通過從優(yōu)化到運(yùn)維的全流程數(shù)字化，將阿布賈打造成尼日利亞第一個(gè)標(biāo)桿城市，實(shí)現(xiàn)了NPS和Facebook體驗(yàn)雙第一。
“MTN不僅在Facebook體驗(yàn)上超越了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，還實(shí)現(xiàn)了Facebook體驗(yàn)和網(wǎng)絡(luò)NPS得分同時(shí)排名第一。”Mohamad Kiwan分享道。
累累碩果背后，離不開伙伴的合作。據(jù)悉，早在2017年，MTN就攜手華為完成數(shù)字化平臺(tái)部署。2020年開始，雙方利用AUTIN提高數(shù)字化運(yùn)維效率，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化故障排除、工單下發(fā)和自動(dòng)診斷用例，并基于SmartCare實(shí)現(xiàn)SOC運(yùn)營和客戶投訴協(xié)助（CCA)。2023年起，雙方踏上通過數(shù)字化平臺(tái)驅(qū)動(dòng)領(lǐng)先客戶體驗(yàn)，并使能商業(yè)成功的新征程。
筆者觀察：體驗(yàn)提升是運(yùn)營商競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵
隨著智慧家居、云辦公、網(wǎng)絡(luò)直播、在線教育、游戲等應(yīng)用普及，消費(fèi)者需要體驗(yàn)更佳的網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，良好的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)，也是運(yùn)營商贏得競(jìng)爭(zhēng)，獲得用戶，提升營收的關(guān)鍵。
Mohamad Kiwan在WinWin高端訪談中講道：“MTN相信，運(yùn)營商應(yīng)從現(xiàn)在開始，將焦點(diǎn)從效率提升轉(zhuǎn)向體驗(yàn)提升，為最終用戶提供更好的服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功。”可見，體驗(yàn)提升已成為運(yùn)營商提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。
如何才能打造性能領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)，為用戶帶來首屈一指的業(yè)務(wù)體驗(yàn)？通過本次對(duì)話，我們看到MTN有三大亮點(diǎn)值得全球運(yùn)營商借鑒。
亮點(diǎn)一，運(yùn)營商需在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，從頂層設(shè)計(jì)入手，構(gòu)建完備的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，為自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型設(shè)計(jì)好發(fā)展路線。
亮點(diǎn)二，在提升業(yè)務(wù)體驗(yàn)方面，運(yùn)營商應(yīng)從量化標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)絡(luò)性能等維度入手，借助數(shù)字化手段，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施、運(yùn)營運(yùn)維、體驗(yàn)和業(yè)務(wù)全面提升。
亮點(diǎn)三，在業(yè)務(wù)實(shí)踐中，運(yùn)營商應(yīng)積極踐行數(shù)字化方案，探索數(shù)字化業(yè)務(wù)方式，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)領(lǐng)先。
我們期待更多的運(yùn)營商，能夠利用先進(jìn)的數(shù)字化平臺(tái)，提升網(wǎng)絡(luò)NPS，為終端用戶持續(xù)帶去最佳的業(yè)務(wù)體驗(yàn)。
