2024年12月13日，由中國(guó)計(jì)算機(jī)用戶(hù)協(xié)會(huì)客戶(hù)關(guān)系管理分會(huì)、上海市崇明區(qū)政府、信息技術(shù)服務(wù)智能客戶(hù)服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)工作組和CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)共同主辦的第二十二屆中國(guó)信息技術(shù)服務(wù) 智能客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)大會(huì) 暨第二十二屆中國(guó)信息技術(shù)服務(wù) 智能客戶(hù)服務(wù)最佳實(shí)踐發(fā)布會(huì)在上海成功舉辦，大會(huì)以“新業(yè)態(tài)·新模式·新能力”為主題，近100位來(lái)自政、產(chǎn)、學(xué)、研、用的行業(yè)專(zhuān)家齊聚一堂，圍繞智能技術(shù)創(chuàng)新、數(shù)智化運(yùn)營(yíng)等議題，共探產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路，擘畫(huà)未來(lái)發(fā)展藍(lán)圖。
華為智能客服中心總經(jīng)理鄧國(guó)梁出席了本屆大會(huì)并發(fā)表演講，分享了聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)與挑戰(zhàn)，以及華為智能客服中心（AICC）如何運(yùn)用全場(chǎng)景Gen AI提升客戶(hù)體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效率。
此外，大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)正式發(fā)布了《2023 - 2024 年中國(guó)信息技術(shù)服務(wù)智能客戶(hù)服務(wù)最佳實(shí)踐白皮書(shū)》，鄧國(guó)梁先生與廣東南航電子商務(wù)有限公司黨委書(shū)記陳紀(jì)豪、中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司客戶(hù)服務(wù)部宋雅希、北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司副總裁劉海鷹、招商銀行股份有限公司信用卡中心客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理易曉艷等嘉賓共同出席了本次發(fā)布儀式。
華為AICC持續(xù)致力于打造智能化、視頻化的客服解決方案，在傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)上，進(jìn)一步集成了語(yǔ)音/語(yǔ)義識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、華為盤(pán)古大模型、數(shù)字人、高清視頻、多方視頻、視頻IVR等技術(shù)，通過(guò)智能化和視頻化手段提升運(yùn)營(yíng)效能、增加收入，進(jìn)一步優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)。
智能化引擎 跑出降本增效“加速度”
華為AICC基于生成式AI的知識(shí)自動(dòng)抽取能力，精準(zhǔn)地從海量文檔中自動(dòng)生成問(wèn)答對(duì)，構(gòu)建高效FAQ，知識(shí)采用率高達(dá)80%以上。從傳統(tǒng)的手工采編模式到智能化生成知識(shí)庫(kù)，華為AICC大幅提升了知識(shí)庫(kù)的生產(chǎn)效率，將更新周期從周級(jí)縮短至日級(jí)。依托大模型的智能坐席輔助功能（話(huà)術(shù)推薦、智能摘要、自動(dòng)填單等），全面提升服務(wù)質(zhì)量，助力AHT（平均處理時(shí)間）降低30%。同時(shí)，智能質(zhì)檢、智能實(shí)訓(xùn)等大模型加持的全新能力，將革命性地推動(dòng)客服中心降本增效，提升運(yùn)營(yíng)效率與服務(wù)質(zhì)量。
全渠道融合 打造優(yōu)質(zhì)客戶(hù)體驗(yàn)
華為AICC支持VoLTE、VoIP、WebRTC融合視頻會(huì)場(chǎng)，提供多方視頻通話(huà)和音視頻無(wú)縫切換等功能，極大提升了互動(dòng)體驗(yàn)。同時(shí)，華為AICC通過(guò)單向視頻能力強(qiáng)化了用戶(hù)隱私保護(hù)，有效解決了隱私安全的顧慮，并通過(guò)媒體推拉流開(kāi)放，拓展了更多豐富的應(yīng)用場(chǎng)景。
從成本中心向“體驗(yàn)+收入”中心轉(zhuǎn)型
華為憑借在運(yùn)營(yíng)商、泛政務(wù)、金融、電力等行業(yè)深厚的客戶(hù)服務(wù)積淀，利用AIGC提升用戶(hù)體驗(yàn)，創(chuàng)造新內(nèi)容，通過(guò)多波次智能外呼、智能線(xiàn)索挖掘等創(chuàng)新能力，賦能聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)成本中心向“體驗(yàn)+收入”中心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
開(kāi)放合作 攜手伙伴共贏商業(yè)市場(chǎng)
華為AICC堅(jiān)持提供敏捷開(kāi)放的平臺(tái)和強(qiáng)大的工具鏈，賦能合作伙伴實(shí)現(xiàn)快速二次開(kāi)發(fā)，不僅能夠精準(zhǔn)契合各行業(yè)客戶(hù)的個(gè)性化需求，更能幫助客戶(hù)將業(yè)務(wù)上市時(shí)間（TTM）縮短50%。目前，華為AICC已與超過(guò)100家客服中心領(lǐng)域的伙伴建立合作，覆蓋銷(xiāo)售、解決方案和交付等各方面，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
華為在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域擁有超過(guò)30年的深厚積淀，客戶(hù)群不僅覆蓋了全球的運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)，近年來(lái)越來(lái)越多的金融、政務(wù)、交通，公共事業(yè)等客戶(hù)也紛紛選擇華為AICC解決方案，目前華為AICC已經(jīng)服務(wù)于全球超過(guò)1500家客戶(hù)70多萬(wàn)坐席。
數(shù)字化浪潮下，華為AICC將以不變的初心和匠心，立足客戶(hù)需求，以積極創(chuàng)新的精神長(zhǎng)期聚焦體驗(yàn)優(yōu)化和效能提升，迎接挑戰(zhàn)，砥礪前行，助力千行百業(yè)蓬勃發(fā)展。 
